2., aktualizované a rozšířené vydání. V praktické a čtivé knize se dozvíte, jak vytvořit nabídku konkurenceschopného sortimentu služeb a tyto služby úspěšně a efektivně poskytovat zákazníkům. Publikace uznávané české odbornice v této oblasti nemá na trhu konkurenci. Je určena zejména marketingovým manažerům a specialistům komerčních firem, neziskových organizací, pracovníkům veřejného sektoru, zejména měst a obcí, a studentům VŠ. Publikace s mnoha příklady a návody pro praxi objasňuje nejprve základní pojmy a vztahy související se službami a hodnocením vlivu vlastností služeb na marketingovou činnost organizace. Následně přibližuje celý průběh strategického marketingového plánování a použití jednotlivých nástrojů marketingového mixu služeb. Obsahuje nejnovější poznatky o marketingových strategiích, internetové marketingové komunikaci. Samostatné kapitoly se zabývají kvalitou ve službách, specifiky marketingu neziskových organizací, které rovněž poskytují služby, a marketingem obcí. Nové vydání knížky je rozšířeno např. o strategii balíčků služeb a strategii obrany proti krizi a pro zvýšení konkurenceschopnosti služeb včetně závěrů vlastního výzkumu, více se zaměřuje na moderní formy komunikace, jako jsou sociální sítě, a přináší informace o specifikách marketingu veřejného sektoru, zejména obcí. Knížka také obsahuje řadu nových příkladů z praxe. Z obsahu O autorce 9 Úvod 11 1. Co jsou služby 13 1.1 Poskytovatelé služeb 14 1.2 Historický vývoj pohledu na služby 15 1.3 Vlastnosti služeb 16 1.4 Význam marketingu v konkurenčním prostředí 20 1.5 Marketingový mix ve službách 21 1.6 Klasifikace služeb 23 1.7 Specifické vlastnosti marketingu veřejného sektoru 26 2. Strategické plánování ve službách 29 2.1 Strategický marketing 30 2.2 Marketingové strategické plánování 31 2.3 Postup marketingového strategického plánování 32 2.3.1 Tržní segmentace 35 2.3.2 Marketingový audit 37 2.3.3 Vytvoření poslání organizace 45 2.3.4 Stanovení cílů organizace 46 2.3.5 Analýza trendů 47 2.3.6 Vytváření scénářů 50 2.3.7 Vytvoření strategie 51 2.3.8 Zavádění a kontrola 57 3. Marketingový výzkum ve službách 59 3.1 Podstata a potřeba marketingového výzkumu ve službách 60 3.1.1 Marketingový výzkum 60 3.1.2 Důvody vyloučení marketingového výzkumu ve službách 64 3.1.3 Oblasti využití marketingového výzkumu 65 3.2 Metodika marketingového výzkumu 69 3.2.1 Definování problému a výzkumných cílů 69 3.2.2 Sestavení plánu výzkumu 70 3.2.3 Implementace plánu, sběr a analýza dat 75 3.2.4 Interpretace výsledků 75 4. Produkt ve službách 77 4.1 Produkt služba 78 4.1.1 Analýza nabídky služeb 78 4.2 Strategie produktu služby 82 4.2.1 Tvorba portfolia produktu služby 83 4.2.2 Sestavování balíků služeb a jejich programování 86 4.3 Životní cyklus produktu služba 87 4.3.1 Vývoj nových služeb 88 4.3.2 Stažení služby z trhu 91 5. Ceny služeb 93 5.1 Porozumění tvorbě cen 94 5.1.1 Co je cena 94 5.2 Faktory ovlivňující ceny služeb 96 5.2.1 Klasifikace sl