Diferencované řízení vztahů se zákazníky

Popis produktu

Vzrůstající dynamika změn v tržním prostředí vyžaduje flexibilní a vysoce kvalitní dodávky takových výrobků a služeb, které jsou stále častěji přizpůsobeny každému zákazníkovi na míru. Publikace v ucelené formě ukazuje, co je podstatou této diferencované strategie a jaké jsou její základní pilíře - hodnota pro zákazníka a hodnota zákazníků pro podnik - jaká je jejich podstata, způsoby stanovení a zvyšování. Pozornost je tak věnována hodnotovému managementu spočívajícímu v odhalování, vytváření, dodávání a dalším zdokonalování hodnoty pro zákazníky diferencovaně podle přínosu jednotlivých zákazníků pro podnik. Jsou rozebírány klíčové fáze hodnotového managementu a možnosti uplatnění moderních systémů péče o trh (Quality Management System, Quick Response atd.). V neposlední řadě jsou navrženy a rozebrány způsoby měření a dalšího zvyšování výkonnosti podniku při uplatnění strategie diferencovaného CRM na principu Balanced Scorecard. Kniha tak představuje ucelený výkladzákladních pilířů a způsobů implementace moderního řízení vztahů se zákazníky diferencovaně podle hodnoty zákazníků pro podnik rozvinutím integrovaného a diferencovaného hodnotového managementu. Je navíc obohacena o konkrétní výsledky výzkumů praxe průmyslových podniků v ČR. Procesní přístup k řízení vztahů se zákazníky na bázi diferencovaného hodnotového managementu dosud v české odborné literatuře nebyl publikován. Z obsahu: O autorce 9Úvod 111 Podstata strategie diferencovaného CRM podle hodnoty zákazníků pro podnik 131.1 Vývoj koncepcí marketingové strategie 141.1.1 Strategie cílení na masový trh 151.1.2 Strategie cílení na vybrané segmenty trhu 151.1.3 Strategie CRM a její typy 181.2 Volba strategie CRM v závislosti na hodnotě zákazníka pro podnik 191.3 Charakteristika novodobé koncepce CRM a její význam 201.4 Uplatnění strategie diferencovaného CRM v českých podnicích na B2C a B2B trzích 231.4.1 Uplatnění strategie diferencovaného CRM v českých podnicích na B2C trzích 241.4.2 Uplatnění strategie diferencovaného CRM v českých podnicích na B2B trzích 32Závěrečné shrnutí 382 Hodnota pro zákazníka jako základ strategie CRM a její měření 412.1 Podstata hodnoty pro zákazníka a její struktura 422.1.1 Vymezení pojmu hodnota pro zákazníka 422.1.2 Atributy hodnoty pro zákazníka 462.1.3 Modely hodnoty pro zákazníka 502.2 Atributy hodnoty pro zákazníka na B2C trzích v ČR 522.2.1 Atributy hodnoty pro zákazníka v oblasti maloobchodního trhu 532.2.2 Atributy hodnoty pro zákazníka v oblasti výrobních firem na B2C trzích 672.3 Atributy hodnoty pro zákazníka na B2B trzích 732.3.1 Přínosy (užitek, kvalita) vnímané zákazníky 742.3.2 Náklady (cena, ztráty, oběti) vnímané zákazníky 772.3.3 Atributy hodnoty pro zákazníka v oblasti výrobních firem v ČR působících na B2B trzích 782.3.4 Zvyšování hodnoty pro zákazníky a vytváření její jedinečnosti na B2B trzích 792.4 Stanovení úrovně hodnoty pro zákazníka 832.4.1 Stanovení úrovně hodnoty pro zákazníka u rychloobrátkového zboží 832.4.2 Diagnostická metoda