Od šedesátých let minulého století se sektor služeb ve vyspělých zemích pozoruhodně rychle rozvíjel, zvláště v oblastech hotelových a restauračních služeb, financí, distribuce, dopravní obsluhy apod. V nejrozvinutějších zemích služby vytvářejí 6075 procent hrubéhodomácího produktu, ve službách pracuje 70 procent všech zaměstnanců a tento podíl se rok od roku zvyšuje. Bez ohledu na tento dramatický vývoj však spokojenost se službami zaostává za spokojeností s výrobky. Co je tedy třeba udělat, aby zákazník dával našim službám vysokéhodnocení a opakovaně se k nám vracel? V prvé řadě musíme pochopit, co se při hodnocení služby v myslích zákazníků odehrává, zda je to nezapomenutelný prožitek či naopak frustrace a zklamání. Umění poskytovat vynikající služby proto vyžaduje, abychomporozuměli tomu, jaká slova či signály, jež vysíláme, zanechávají v zákazníkově mysli pozitivní dojem. Znamená to používat takové podněty, jež v každém okamžiku realizace služby ovlivňují mentální soudy zákazníka týkající se výsledného dojmu. TonyCram vynikající marketér, konzultant, specialista na problematiku hodnoty pro zákazníka ve své knize Vítězný tah. Jak dosáhnout prvotřídní úrovně služeb zákazníkům (nakladatelství Management Press, brož., 228 str., doporučená cena 379 Kč, z angl. orig. ji přeložilA. Lisa) dokazuje, že tajemství úspěchu poskytované služby spočívá v mistrovském zvládnutí její koncovky, tahu na závěr, který u zákazníků dotváří celkový dojem z této služby a vyvolává u nich ochotu vrátit se zpět. Právě tento vítězný tah to,co můžeme zákazníkovi nabídnout nad rámec svých povinností má největší vliv na to, že si vás zákazníci vryjí do paměti. Slovy autora: Vítězný tah je jako crescendo, po jehož doznění posluchači touží vyslechnout si další skladbu, jsou nadšeni a nemohou sedočkat, až se o svůj báječný prožitek podělí s dalšími lidmi. Cramova nejnovější kniha je uceleným, inovativním průvodcem na cestě realizací služby prvním kontaktem se zákazníkem počínaje přes získávání zákazníkovy důvěry až po onenvítězný tah na závěr. Poskytuje návod, jak úspěšně zakončit telefonní hovor, obchodní jednání či pobyt pacienta v nemocnici, uzavřít právní či jinou poradenskou službu, jak problémy přetavit ve výhodu pro zákazníka, jak docílit, aby se zákazník cítildůležitým, a na řadě praktických příkladů z nejrůznějších oblastí ilustruje, jak se odlišují služby nevalné úrovně od těch ještě přijatelných až po služby exkluzivní. Kniha je určena především obchodním manažerům, prodejcům, prodejnímzástupcům a všem těm, kteří se chtějí dozvědět, jak přistupovat ke zkušenostem a prožitkům zákazníků a jak je řídit tak, aby zákazníkovy dojmy byly nezapomenutelné.Tony Cram úspěšný britský autor, vyhledávaný lektor a poradce, specialistav oblasti prodejních a marketingových strategií, řízení vztahů se zákazníky, budování značky a tržních inovací získal titul MBA na Cranfield School of Management. V současné době je programovým ředitelem v Ashridge Business School a